O SAC 2.0 surgiu com a necessidade de atualizar o serviço de atendimento ao cliente.
Imagine a seguinte situação: um cliente compra um produto em uma loja e, ao perceber um defeito, recorre às redes sociais para relatar o problema. Ele faz isso esperando que a marca, atenta à sua reputação online, tome providências rápidas para resolver a situação.
No modelo tradicional (SAC 1.0), esse comentário poderia passar despercebido por dias, ou sequer ser notado, já que a atuação da empresa valoriza muito mais o contato direto via telefone ou e-mail.
Já no SAC 2.0, a história é diferente. A marca monitora em tempo real as menções feitas nas redes e atua de forma proativa, ágil e transparente. Assim que identifica a insatisfação do cliente, a equipe entra em contato com ele, oferece suporte e busca uma solução eficaz.
O que é SAC 2.0?
Focado nas mídias sociais e canais digitais, o SAC 2.0 é a evolução do modelo tradicional. Embora não se limite somente as redes sociais, já que pode ser encontrado também em chats nos sites da empresas, por exemplo, onde o seu cliente pode tirar suas dúvidas rapidamente.
Devido as mudanças na internet, a democratização das opiniões e descentralização de informações, as redes sociais se tornaram um palco para os consumidores, que cada vez mais exigentes, buscam formas de serem ouvidos pelas marcas e terem suas questões solucionadas sem precisar esperar por horas ou até dias. Com isso, surgiu a necessidade de evoluir o SAC tradicional, ampliando canais de atendimento ao cliente e incorporando novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente.
Quais os canais do SAC 2.0?
Enquanto o SAC tradicional se baseia principalmente em canais mais formais, como telefone e e-mail, o SAC 2.0 utiliza mídias sociais, aplicativos de mensagens e outras plataformas digitais para oferecer um atendimento mais ágil, personalizado e multicanal.
Telefone
Com integração com sistemas inteligentes (URA humanizada, reconhecimento de voz, histórico do cliente), o atendimento via telefone no SAC 2.0 traz chamadas mais rápidas e objetivas com apoio de dados. Ainda pode ser um canal de suporte mais avançado, usado quando bots ou mensagens não solucionam a dor do cliente.
No SAC 2.0, respostas automatizadas com base em inteligência artificial, personalização com dados do cliente (nome, histórico de compras, preferências), além de integração com CRM para registrar e acompanhar atendimentos são características marcantes no uso de emails.
Sites
Seu site pode ser um grande aliado na hora de oferecer um bom atendimento. Por meio de formulários inteligentes, chatbots, atendimento online em tempo real, integração com redes sociais, área do cliente personalizada, onde, por meio de login, ele consegue acessar histórico de pedidos, etapas de processo e etc facilitando algumas situações rotineiras.
Redes Sociais
É aqui que sua empresa pode se destacar rapidamente. As redes sociais tem se tornado mais do que um meio de comunicação, são também uma rede de pesquisa. Hoje, grande parte dos jovens já fazem suas pesquisas nas redes sociais antes de optar por determinado produto ou serviço. E ver como uma empresa responde quando clientes apontam problemas em suas operações pode ser um fator decisivo na hora fazer sua escolha.
SMS
Utilizar SMS para algumas situações é uma estratégia ideal para distribuição de informativos, avisos e respostas mais objetivas, como em confirmações de horário, lembretes de vencimento ou entrega, avisos de atraso, etc. Trata-se de um canal complementar no SAC 2.0, deve ser curto e direto, já que os clientes não esperam por interações profundas via SMS.
Principais características do SAC 2.0
Para compreender os melhores cenários para utilizar o SAC 2.0, é importante observar quais são suas principais características.
Contato próximo
Aproximar o cliente da sua marca de forma humanizada, acessível e contínua é fundamental, pois gera confiança, empatia e um diálogo aberto entre público e empresa. Por outro lado, atendimentos excessivamente robotizados tendem a gerar um afastamento por parte do público, visto que, muitas vezes, ele entende que, do outro lado da tela, não há ninguém que realmente esteja preocupado com sua dor, mas sim um robô apenas cumprindo seu papel.
Além disso, essa aproximação faz com que o cliente entenda que, naquela comunicação, há mais do que apenas técnica; há também uma troca emocional, que transmite comprometimento e cuidado.
Economia de tempo
No SAC 2.0, a economia de tempo é uma vantagem tanto para o cliente quanto para empresa.
Com chatbots, o atendimento chega a ser imediato, respondendo instantaneamente perguntas frequentes. Ainda, é possível reduzir o tempo nas etapas de atendimento, uma vez que o cliente não precisa mais repetir diversas vezes sobre seu problema, já que agora o histórico de contato está disponível para o operador.
Desta forma, há muitas maneiras de economizar tempo utilizando as tecnologias disponíveis com o SAC 2.0.
Tempo real
No SAC 2.0, tempo real significa que a comunicação com o cliente acontece de forma imediata ou quase instantânea, em canais onde a resposta rápida é esperada — como WhatsApp, redes sociais, chat do site e até SMS. Isso muda completamente a dinâmica do atendimento ao cliente.
Como implementar o SAC 2.0?
Uma postura proativa, multicanal e voltada para a experiência do cliente é, portanto, a chave para a implementação do SAC 2.0 no seu negócio.
Além disso, é fundamental estar atento ao comportamento do seu público para identificar, com mais precisão, quais são os canais certos para se comunicar com ele. Nesse sentido, ferramentas como WhatsApp, e-mail, chats ou redes sociais como Instagram e Facebook, por exemplo, serão grandes aliadas na comunicação entre empresa e cliente.
Outra dica importante é utilizar uma ferramenta omnichannel, como a da Tallk.me. Dessa forma, você evita a perda do histórico de conversas e, consequentemente, otimiza o tempo de resposta.
Vale lembrar que, nesse tipo de atendimento, o cliente espera por respostas quase que instantâneas. Por isso, mesmo que você ainda não tenha a solução em mãos, é essencial informá-lo de que está verificando e buscando resolver a situação. Além disso, o uso de chatbots para sanar dúvidas frequentes é uma ótima opção para garantir agilidade.
Por fim, criar um tom de voz para a marca é uma maneira eficiente de gerar conexão com o seu cliente. Da mesma forma, é importante ouvir atentamente o que seu público tem a dizer e, a partir disso, implementar as melhorias necessárias.
