O atendimento ao cliente é um dos processos mais importantes dentro de uma empresa. Ele envolve diversas etapas, que vão desde o primeiro contato com o cliente até o pós venda. Entender, detalhadamente, quais as etapas do atendimento SAC para saber como criar um fluxograma de atendimento funcional e otimizá-las de forma estratégica é fundamental.
Estudos apontam que, aproximadamente, 72% dos consumidores pagariam a mais por um atendimento melhor. Isso mostra a importância de prestar um atendimento de qualidade logo na primeira interação com o cliente e mantê-lo até o final.
Quais as etapas do atendimento SAC?
Dividir o processo para entender quais as etapas do atendimento SAC é essencial, pois faz com que a empresa tenha mais clareza, eficiência e qualidade na execução já que facilita a criação de um fluxograma adequado para sua empresa.
Primeiro contato
O primeiro contato pode definir se um cliente irá permanecer com a marca ou, então, optar por uma concorrente, pois esse é o momento de mostrar que você realmente se importa com a dor dele. Mais do que oferecer respostas rápidas e prontas, trata-se de mostrar que é ali onde ele vai receber atenção, empatia, acolhimento e soluções eficazes. Opte por personalizar seu atendimento, chamá-lo pelo nome é uma ótima maneira de iniciar o atendimento.
Entendimento do problema
Fazer as perguntas certas irá ajudar — e muito — na hora de entender verdadeiramente o problema do seu cliente. Evite suposições, pensar que você já sabe como resolver antes mesmo de ouvir cada detalhe, pode ser um “tiro no pé” já que cada problema vem de um contexto diferente. Por isso, ouça com atenção, então, cliente trará a resposta que você precisa para oferecer a melhor solução. Além disso, anote o que você está ouvindo e finalize repetindo, com suas palavras, o que você entendeu, pois isso irá garantir que vocês estão se entendendo.
Solução
Seja claro. Seu cliente quer saber como você irá resolver o problema e em quanto tempo. Além de disso, explique o motivo pelo qual optou por solucionar de determinada forma, assim, irá gerar autoridade e mostrar que você sabe o que está fazendo. Na hora de comunicar, transmita confiança, pois dessa maneira, você deixará seu cliente mais tranquilo e seguro em relação à solução apresentada. Por último mas não menos importante, certifique-se de que seu cliente entendeu todas as etapas do processo de solução para que não restem dúvidas.
Conclusão
A conclusão do atendimento é tão importante quanto o primeiro contato. Agradecer e confirmar se ficou tudo resolvido são atitudes que mostram o quanto você está comprometido com a satisfação do cliente. Além de demonstrar que você sabe quais as etapas do atendimento SAC e que valoriza cada contato feito com o cliente.
Pesquisa de satisfação
Mesmo após a conclusão de um atendimento, as etapas ainda continuam. Ouvir sobre como foi a experiência do seu cliente mostra o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado. Além de demonstrar interesse pela opinião de quem realmente importa, as pesquisas de satisfação são uma oportunidade de medir o impacto do seu atendimento na vida do seu cliente. Empresas que dominam quais as etapas do atendimento SAC, incluindo a pesquisa de satisfação, tendem a evoluir constantemente e fidelizar mais clientes.
Crie um fluxograma de atendimento
Criar um fluxograma de atendimento é como mapear o caminho que o cliente percorre dentro desde o primeiro até o último contato. Ele permite que a equipe possa visualizar todo o processo de forma simples, além de entender quais as etapas do atendimento SAC e saber o que fazer em cada situação.
Um fluxograma bem definido evita improvisos, reduz falhas e aumenta a produtividade da equipe.
Como otimizar cada etapa do atendimento SAC?
Otimizar cada etapa do atendimento SAC significa tornar o processo mais eficiente, ágil e com menos falhas possíveis.
Por exemplo, o primeiro contato se torna mais eficiente ao usar scripts personalizados como base, adaptando a abordagem conforme o contexto e o perfil do cliente. Já no entendimento do problema, contar com um histórico de atendimentos completo ajuda o atendente a ser mais assertivo, evitando retrabalho e perguntas repetidas.
Na etapa de solução, o processo ganha agilidade ao utilizar uma base de conhecimento com respostas padronizadas para dúvidas frequentes, garantindo consistência nas respostas. Por fim, a pesquisa de satisfação pode ser otimizada ao automatizar o envio de perguntas rápidas e objetivas, logo após o atendimento, facilitando a coleta de feedback e o aprimoramento contínuo do serviço.
Agora que você já sabe como otimizar cada etapa do atendimento SAC, está na hora de implementá-lo na sua empresa. Para isso, conte com as soluções inteligentes da Tallk.me para elevar o nível do seu atendimento.
