Qualidade no atendimento ao cliente é mais do que cumprir expectativas, é superá-las.
De acordo com um estudo da PWC, 59% dos americanos desistem de empresas ou produtos que amam após várias experiências ruins, enquanto 17% precisam apenas de uma experiência negativa para abandonar determinada marca. Ainda, na América Latina, 49% dos entrevistados afirmam que abandonariam uma marca após uma experiência ruim.
Para evitar que sua empresa entre para estatísticas negativas, é importante estar atento ao serviço de atendimento que você oferece.
O que é qualidade no atendimento ao cliente?
Qualidade do atendimento ao cliente é tudo aquilo que faz com que o cliente se sinta acolhido e tenha seus problemas resolvidos pela empresa. Entender a importância da qualidade no atendimento e realizá-la, de fato faz com que as empresas criem conexões reais, gerem confiança e se tornem a escolha preferida do cliente mesmo diante da concorrência.
Ser uma empresa que presta um serviço de atendimento ao cliente de qualidade significa ser vista com bons olhos pelo público. É a percepção do cliente em relação ao seu atendimento.
Como ter uma boa qualidade no atendimento?
Agora que você já sabe o que significa oferecer qualidade no atendimento ao cliente, chegou a hora de saber como fazer isso. Aqui vão alguns passos que facilitarão seu entendimento:
Seja inclusivo
O primeiro passo para ser mais inclusivo é utilizar uma comunicação clara e simples, de fácil compreensão. Além de evitar gírias ou expressões que possam soar ofensivas ou desrespeitosas. Certifique-se de que sua equipe trata à todos de forma igual, sem descriminar gênero, cor, orientação sexual, etnia ou pessoas portadoras de algum tipo de deficiência.
Tenha empatia
Acolha seu cliente. Escute-o com atenção e valide seus sentimentos, principalmente quando negativos em relação à algo errado, como por exemplo, um atraso por parte da empresa. Evite falas que possam soar frias ou robotizadas.
Seja claro
Mesmo quando você não puder responder na hora ou por algum motivo não puder resolver a dor do seu cliente, seja claro. Informe-o para alinhar expectativas e evitar um desapontamento ainda maior. Além de gerar confiança, seu cliente poderá escolher como agir.
Personalize
Ofereça atendimento personalizado, desta forma, trate cada cliente como único. Chame-o pelo nome e utilize o tom de voz mais adequado para cada caso. Por exemplo, enquanto um cliente mais ansioso precisa de um atendimento mais calmo, um cliente mais técnico precisa de um atendimento também mais técnico.
Solicite feedback
Nada melhor para medir a qualidade do seu atendimento do que ouvir como seu próprio cliente se sente. Perguntas simples já são o suficiente para que você consiga saber se o seu atendimento está bom ou se precisa melhorar.
Qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente?
A qualidade no atendimento ao cliente é, sem dúvida, um fator essencial para o sucesso de uma empresa. Afinal, ela não se resume apenas a resolver um problema pontual; vai além, buscando satisfazer o cliente em todas as etapas da jornada de atendimento. Por isso, confira a seguir 4 pontos que são diretamente impactados por um atendimento de qualidade.
Fidelização
Mais do que um agradar, empresas que realizam um atendimento de qualidade fidelizam seu público. Já que estamos propensos a continuar comprando ou consumindo produtos e serviços que oferecem um bom atendimento.
Redução de Perdas
Um atendimento de qualidade contribui e muito para redução de perdas, tanto financeiras quanto de oportunidades, uma vez que quando o cliente é bem orientado e recebe o suporte adequado, diminui-se erros e possíveis cancelamentos, devoluções ou retrabalhos.
Reputação
Além de reduzir perdas, a qualidade no atendimento ao cliente também fortalece a imagem da marca no mercado. Clientes bem atendidos costumam compartilhar suas experiências positivas, tanto nas redes sociais quanto em conversas do dia a dia. Isso gera confiança e atrai novos consumidores por indicação — um dos meios mais poderosos de marketing espontâneo.
Experiência do Cliente
Mais do que apenas solucionar dúvidas, o atendimento é uma oportunidade de encantar. Ao oferecer um suporte humanizado, ágil e personalizado, a empresa cria uma experiência satisfatória e única, capaz de tornar-se a escolha favorita do cliente.
