O que é SAC: guia completo do serviço de atendimento ao cliente

Sua empresa já tem um SAC? Investir no atendimento ao cliente é a maneira mais eficaz de fidelizar e obter novos clientes a partir da indicação, pois é uma ótima forma de se conectar efetivamente com seu público.

Você já tentou entrar em contato com alguma empresa e ficou horas esperando uma resposta? Ou pior: a resposta nem chegou?!
Pois é, essa experiência pode ser extremamente frustrante e, muitas vezes, afasta o cliente da marca. Justamente por isso, entra em cena o SAC.

SAC significa Serviço de Atendimento ao Cliente e, mais do que um simples canal de contato, ele é uma ponte direta entre o consumidor e a empresa.

Por isso, compreender como funciona o SAC e, principalmente, como implementá-lo da melhor forma no seu negócio não só ajuda a resolver problemas mais rápido, como também pode melhorar significativamente o relacionamento entre sua empresa e seu cliente. Além disso, um bom SAC transmite confiança, demonstra respeito pelo consumidor e pode ser um diferencial competitivo importante.

O que é SAC?

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é, essencialmente, um meio de se comunicar com seu cliente e estreitar a relação entre o seu negócio e o público. Isso porque, por meio desse canal, é possível acompanhar de perto o nível de satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria.

Além disso, o SAC funciona como um canal oficial e gratuito, por onde o público pode entrar em contato com a empresa para registrar reclamações, solicitações, elogios ou sugestões — seja em relação aos produtos, serviços ou até mesmo ao atendimento prestado.

Dessa forma, a empresa não apenas soluciona demandas com mais agilidade, como também demonstra interesse genuíno na opinião de seus consumidores, o que fortalece a confiança e a fidelidade à marca.

Em outras palavras, oferecer um SAC eficiente é garantir uma boa experiência de atendimento em todos os pontos de contato. Afinal, a melhor maneira de entender o comportamento do seu público é ouvindo o que ele mesmo tem a dizer, não é verdade?

Os canais mais comuns do SAC são:

• Telefone (0800 ou número fixo)

• E-mail

• Chat online no site

• WhatsApp

• Redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter/X)

• Formulários no site

• Atendimento presencial (em alguns casos)

• Chatbots (automatizados ou híbridos com humanos)

Qual o objetivo e funções do SAC?

Obter um Serviço de Atendimento ao Cliente para os negócios é fundamental para empresas que visam uma imagem de comprometimento, acolhimento e organização. Veja alguns objetivos e funções do SAC:

• Atender o cliente com agilidade e eficiência;

• Solucionar problemas relacionados a produtos ou serviços;

• Esclarecer dúvidas sobre funcionamento, prazos, políticas, etc;

• Reforçar o relacionamento com o consumidor;

• Captar feedbacks e sugestões de melhoria;

• Evitar crises de reputação;

• Cumprir exigências legais (especialmente em casos de empresas reguladas)

Principais vantagens de um sistema de atendimento ao cliente

Dentre os objetivos e funções do SAC, algumas vantagens se destacam. São elas:

A melhora na experiência e fidelização do cliente: Um atendimento eficiente e humanizado aumenta a satisfação do consumidor, fazendo com que ele se sinta valorizado. Isso contribui diretamente para a fidelização e o fortalecimento da relação com a marca.

Resolução de problemas de forma rápida: O SAC permite que dúvidas, reclamações ou solicitações sejam tratadas com agilidade, evitando insatisfações maiores ou crises públicas. Quanto mais rápida a resolução, maior a chance de manter o cliente.

Geração de insights valiosos para o negócio: Por meio do SAC, a empresa tem acesso direto ao feedback dos clientes, o que permite identificar falhas, aprimorar produtos ou serviços e antecipar tendências de comportamento.

Tipos de SAC: Reativo, proativo e híbrido

Estes três tipos de SAC – Reativo, proativo e híbrido – representam 3 diferentes abordagens em relação ao atendimento ao cliente.

SAC reativo: O SAC reativo é aquele que responde somente quando o cliente entra em contato. Ou seja, a empresa espera o consumidor manifestar uma dúvida, problema ou insatisfação para então agir. Imagine que você comprou um novo aparelho celular e ele apresentou defeitos, você busca o SAC da empresa que você comprou e eles respondem. Este é um exemplo prático de como funciona o SAC reativo.

SAC proativo: É quando a empresa antecipa necessidades ou problemas dos clientes e entra em contato antes mesmo que eles reclamem ou perguntem. Imagine que a sua empresa de internet percebe que seu bairro está com instabilidade no sinal e envia um aviso antes que você ligue reclamando,  explicando o motivo e o prazo de resolução.

SAC híbrido: É a combinação do modelo reativo e proativo, criando uma abordagem mais completa e centrada na experiência do cliente. Imagine um e-commerce que envia e-mails automáticos para acompanhar a satisfação do cliente após a entrega (proativo), mas também mantém um canal de suporte aberto para dúvidas ou reclamações (reativo).

Como funciona na prática?

Na prática, o SAC se dá pelo contato entre cliente e empresa por meio de telefone, email, whatsapp, redes sociais, etc, logo em seguida, há o registro da solicitação, registrando o nome do cliente, o tipo de solicitação (sugestão, reclamação ou feedback), data e horário do contato. Logo o atendimento humanizado ou automatizado, como um chatbot, inicia a solicitação e propõe uma solução: responde dúvidas, envia informações complementares, faz trocas, cancelamentos ou estorno, se necessário, encaminha para outro setor (ex: técnico ou financeiro) ou agradece no caso de elogios.

A evolução do SAC 2.0 ao 4.0

Entender a evolução do SAC — do 2.0 ao 4.0 — é essencial para compreender também o papel da sua organização dentro do novo contexto de atendimento ao cliente. Observar o que motivou cada etapa dessa transformação faz parte do processo de conhecer melhor o público e, além disso, acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor que impulsionaram essa evolução. Afinal, adaptar-se a essas mudanças é fundamental para oferecer um atendimento cada vez mais eficiente, humano e estratégico.

2.0 – O primeiro passo para comunicação multicanal

Se caracteriza pelo atendimento nas redes sociais dado por crescimento das redes e expansão do uso da internet. Seus principais pontos de contato são sites como Facebook, X, Instagram e etc.
Neste tipo, as empresas passam a se comunicar em público, por meio de comentários e mensagens, monitorando possíveis menções e hashtags para proceder com um atendimento mais rápido e visível à outros clientes.

Esta abordagem traz muitos benefícios, como aproximação com o cliente e melhora na reputação da marca, uma vez que outros clientes observam a forma como a empresa lida com certas situações.

Um exemplo claro do SAC 2.0 é um cliente que reclama de determinada empresa na rede social X e a empresa logo percebe, pois monitorou menções recentes e pôde agir de forma rápida, respondendo em minutos, se desculpando e oferecendo a solução para aquele problema.

3.0 – Experiência personalizada

Se caracteriza pelo atendimento omnichannel, onde todos os canais são integrados (WhatsApp, chat, e-mail, telefone, redes). A empresa tem em mãos o histórico completo de contato com cada cliente para oferecer um atendimento personalizado, tanto de forma humanizada quanto com automações de chatbot, por exemplo.

Seus benefícios são o atendimento mais inteligente e ágil e aumento da satisfação do cliente. Além disso, a empresa obtém todo o histórico de contato com o cliente.

Como exemplo, podemos imaginar uma contato entre empresa e cliente, que iniciou no site, passou para email e posteriormente para o whatsapp sem perder nenhum histórico.

4.0 – Inteligência artificial

É a versão mais moderna de SAC. Baseada em  tecnologia avançada, dados preditivos e foco total na antecipação de necessidades do cliente.
A empresa antecipa as dores do cliente, utiliza automações para processos repetitivos, utiliza IA’s e oferece atendimento 24/7 com uso de chatbot cada vez mais humanizados.

Seus benefícios incluem a redução de custos operacionais, aumento da produtividade, atendimento mais rápido, preciso e personalizado, além de promover mais fidelização com a marca.

Por que o SAC é importante para sua empresa?

Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, oferecer um bom produto ou serviço já não é o suficiente. O que realmente fideliza um cliente é a experiência como um todo — e é aí que entra o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Mais do que resolver problemas, ele é uma ferramenta estratégica que pode transformar a percepção do consumidor e impulsionar o crescimento da empresa. Conheça os 6 motivos que mostram porque o SAC é importante para sua empresa:

1. SAC é relacionamento, não apenas atendimento

Um cliente que encontra facilidade para tirar dúvidas ou resolver questões se sente valorizado. O SAC fortalece o vínculo entre marca e consumidor, aumentando a confiança e a lealdade. Empresas que investem em um atendimento humanizado e eficiente conseguem criar verdadeiros defensores da marca.

2. Uma boa experiência gera uma imagem positiva

A reputação de uma empresa é construída em cada ponto de contato com o público. E o SAC é um dos mais importantes. Quando o cliente se sente acolhido, mesmo em situações negativas, a imagem da marca tende a melhorar — o que influencia diretamente na decisão de compra de outros consumidores.

3. Reter clientes custa menos que conquistar novos

Estudos mostram que manter um cliente atual é de 5 a 7 vezes mais barato do que adquirir um novo. Um SAC eficiente pode resolver insatisfações rapidamente e evitar cancelamentos ou trocas de fornecedor. Ou seja: é uma ferramenta de retenção poderosa.

4. SAC é fonte rica de feedback e melhorias

Toda dúvida, reclamação ou sugestão recebida pelo SAC pode (e deve) ser analisada. Esses dados ajudam a entender as dores do cliente e identificar falhas em processos, produtos ou comunicações. A partir disso, é possível fazer melhorias reais que elevam a experiência do consumidor.

5. Decisões mais inteligentes com dados do SAC

Empresas que registram, analisam e interpretam os dados do atendimento ao cliente têm um diferencial competitivo. Com essas informações, é possível entender padrões de comportamento, prever demandas, otimizar processos e até criar novas soluções.

6. Atendimento de qualidade vende

Um bom SAC não apenas soluciona problemas, mas também pode converter oportunidades. Clientes que entram em contato para tirar dúvidas podem ser guiados até a finalização da compra por um atendimento preparado e estratégico.

Erros comuns no SAC e como evitá-los

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é uma das áreas mais estratégicas de qualquer negócio. Um atendimento de qualidade pode fidelizar, reverter situações negativas e até impulsionar vendas. Mas, por outro lado, erros no SAC podem prejudicar seriamente a reputação da marca e gerar perdas financeiras.

A seguir, listamos os erros mais comuns cometidos por empresas no atendimento ao cliente e como corrigi-los.

1. Demorar para responder

Um dos principais motivos de frustração para o consumidor é a lentidão na resposta. Em um mundo conectado 24h por dia, ninguém quer esperar horas (ou dias) para resolver um problema. Para evitar este erro, implemente respostas automáticas, use chatbots para dúvidas simples e treine sua equipe para ser ágil no atendimento. O ideal é responder em minutos, não em horas.

2. Não resolver o problema do cliente

Responder e não resolver é o mesmo que empurrar o problema com a barriga. Clientes que precisam repetir sua queixa várias vezes, para diferentes atendentes, perdem a paciência rapidamente. Para evitar este erro, capacite o time para resolver a maioria dos problemas já no primeiro contato (First Call Resolution) e ofereça autonomia para que possam agir com eficiência.

3. Falta de empatia

Tratar o cliente com frieza, sem se colocar no lugar dele, é um erro grave. Mesmo quando a resposta for “não”, a forma como ela é comunicada faz toda a diferença. Para evitar este erro, estimule a escuta ativa, o uso do nome do cliente e um tom de voz acolhedor. A empatia é um dos principais pilares do bom atendimento.

4. Prometer o que não pode cumprir

Oferecer soluções ou prazos que a empresa não poderá cumprir apenas para acalmar o cliente é uma armadilha. Isso compromete a confiança na marca e pode gerar ainda mais insatisfação. Para evitar este erro, seja sempre transparente. Diga o que é possível fazer e, se houver limitações, explique o motivo de forma clara e respeitosa.

5. Comunicação confusa ou técnica demais

Jargões, siglas ou mensagens mal explicadas deixam o cliente ainda mais perdido. Um bom atendimento precisa ser compreensível e direto. Para evitar este erro, adapte a linguagem ao perfil do público e aposte na simplicidade. Clareza gera segurança.

6. Ignorar feedbacks e reclamações

Reclamações ignoradas ou mal interpretadas não apenas afastam o cliente como impedem melhorias internas. Para evitar este erro, crie uma cultura de valorização do feedback. Analise as reclamações, busque padrões e transforme críticas em oportunidades de evolução.

7. Não acompanhar o histórico do cliente

Atendimentos sem contexto, quando o cliente precisa repetir sua situação várias vezes, geram frustração e sensação de descaso. Para evitar este erro, utilize ferramentas como CRMs para registrar e acompanhar o histórico de cada cliente. Isso torna o atendimento mais personalizado e eficaz.

Erros no SAC podem parecer pequenos, mas têm grande impacto na experiência do cliente e nos resultados do negócio. Corrigir essas falhas é o primeiro passo para construir uma relação de confiança com o consumidor e se destacar no mercado.

Qual a legislação do SAC?

O decreto nº 6.523/2008 a “Lei do SAC” também conhecido como Decreto do SAC, estabelece as normas gerais para o atendimento ao consumidor nos serviços regulados pelo poder público federal, como telefonia, internet, bancos, planos de saúde, entre outros. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e os Procons estaduais e municipais são os principais órgãos que fiscalizam o cumprimento do decreto.

Este decreto garante que o consumidor não pode ficar mais de 1 minuto aguardando atendimento humano durante os dias úteis e horário comercial. Além disso, serviços como telefonia, TV por assinatura e bancos devem oferecer atendimento telefônico gratuito, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O consumidor não pode ser transferido várias vezes sem necessidade. O atendente deve ter acesso ao histórico do atendimento. O cancelamento de um serviço deve ser imediato, sem burocracias ou “tentativas infinitas” de retenção e ao iniciar o atendimento, a empresa deve fornecer ao cliente o número de protocolo para acompanhamento.

A empresa é obrigada a gravar todas as chamadas e manter o conteúdo por pelo menos 90 dias, permitindo que o cliente solicite a gravação, se quiser. As reclamações devem ser resolvidas em até 5 dias úteis, esse é o prazo máximo que a empresa tem para responder e solucionar reclamações registradas via SAC.

É obrigatório ter o SAC?

As empresas não são obrigadas a ter um SAC, exceto aquelas reguladas pelo poder público citadas acima. Porém é recomendado que todas as empresas tenham um serviço de atendimento ao cliente.

Embora o decreto se aplique oficialmente a setores regulados, todas as empresas — inclusive e-commerces e prestadores de serviço — devem seguir o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que também garante:

• Resposta em tempo razoável

• Acesso à informação clara

• Respeito ao cliente em todas as interações

Como terceirizar o atendimento ao cliente?

Antes de saber como terceirizar o atendimento ao cliente, é importante entender o porque terceirizar.

Oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio, isso você já sabe. No entanto, nem sempre a equipe interna dá conta de toda a demanda ou possui tempo e estrutura para isso. É nesse cenário que surge uma solução estratégica: terceirizar o atendimento.

Mas afinal, como fazer isso da forma certa, mantendo a qualidade e a personalização da comunicação com seus clientes? A seguir, vamos te mostrar o passo a passo ideal para acertar nessa decisão.

Antes de tudo, é importante avaliar alguns pontos-chave:

• Sua equipe interna está sobrecarregada?

• Você precisa de atendimento 24/7?

• O volume de mensagens, ligações ou e-mails está atrapalhando outras áreas?

• Seu time não tem expertise em atendimento ao cliente?

Se a resposta for sim para algumas dessas perguntas, então terceirizar pode ser uma excelente solução para o seu negócio.

1. Entenda se a terceirização é o melhor caminho

Antes de tudo, é importante avaliar alguns pontos-chave:

• Sua equipe interna está sobrecarregada?

• Você precisa de atendimento 24/7?

• O volume de mensagens, ligações ou e-mails está atrapalhando outras áreas?

• Seu time não tem expertise em atendimento ao cliente?

Se a resposta for sim para algumas dessas perguntas, então terceirizar pode ser uma excelente solução para o seu negócio.

2. Escolha o tipo de atendimento a ser terceirizado

Em seguida, defina se deseja terceirizar todo o atendimento ou apenas uma parte dele. Por exemplo:

• SAC (reclamações, dúvidas, suporte técnico)

• Atendimento via WhatsApp, redes sociais ou e-mail

• Suporte técnico especializado

• Pré-venda ou pós-venda

• Chat online ou chatbot

Dica: Para começar, priorize os canais com maior volume ou que mais exigem tempo da sua equipe.

3. Pesquise e selecione a empresa parceira com cuidado

Agora que você decidiu terceirizar, o próximo passo é escolher o parceiro ideal. Aqui, o segredo está em olhar além do preço. Considere também:

• A experiência da empresa com o seu setor

• A qualificação da equipe de atendimento

• As ferramentas utilizadas (como CRM, chatbot, integração com redes sociais etc.)

• A capacidade de personalização no atendimento

• Os relatórios e métricas que serão entregues

Bônus: Sempre que possível, peça cases de sucesso ou referências de outros clientes.

4. Defina os processos, roteiros e tom de voz

Mesmo com uma equipe terceirizada, é essencial garantir que a comunicação reflita a identidade da sua marca. Portanto, alinhe com a empresa parceira:

• O tom de voz: formal, informal, técnico, humanizado?

• As respostas-padrão para perguntas frequentes

• A política de troca, cancelamento e prazos de resposta

• O processo de escalonamento para casos mais complexos

5. Estabeleça metas e indicadores de desempenho

Para acompanhar os resultados da terceirização, defina metas claras e mensuráveis. Entre os principais indicadores estão:

• Tempo médio de resposta

• Tempo médio de resolução

• Taxa de satisfação do cliente (CSAT)

• Taxa de abandono

• SLA de atendimento

Assim, você conseguirá avaliar a qualidade do serviço com base em dados concretos.

6. Faça treinamentos e acompanhamentos periódicos

Por fim, lembre-se: mesmo sendo uma equipe externa, o time de atendimento deve entender profundamente sua empresa, produtos e cultura. Portanto, ofereça treinamentos e atualizações regulares.

Além disso, realize reuniões frequentes com a empresa parceira para discutir melhorias, revisar processos e garantir a consistência do atendimento.

Agora que você já compreendeu o que é o SAC, suas principais funções e vantagens para o seu negócio, além de entender como ele funciona na prática, conhecer seus diferentes tipos e identificar os erros mais comuns que devem ser evitados, chegou o momento de dar o próximo passo.

Pensando nisso, a Tallk.me oferece uma solução completa, que permite à sua empresa proporcionar um atendimento especializado de qualidade. Além disso, você ainda ganha em eficiência e produtividade, com benefícios como:

• Economia de tempo

• Atendimento omnichannel

• Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

• Relatórios completos

• Escalabilidade real

Em outras palavras, é a união perfeita entre tecnologia, agilidade e uma experiência positiva para o seu cliente, tudo isso com uma plataforma intuitiva e preparada para crescer junto com o seu negócio.