Se tem algo que faz toda diferença na hora de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, é conhecer bem quem está do outro lado da conversa. Entender o comportamento, os desejos e o estilo de vida do seu público é o que vai ajudar você a escolher os tipos de atendimento mais eficientes para cada situação.
Quer ver um exemplo? Imagine um cliente idoso tentando tirar dúvidas sobre seu plano de saúde. Ao buscar atendimento, ele se depara com um chatbot cheio de termos técnicos e opções automatizadas. Como ele não tem tanta familiaridade com tecnologia e precisa de uma explicação mais detalhada, acaba ficando confuso, frustrado e, no final das contas, desiste da ajuda.
Agora, pense no cenário oposto: um cliente jovem, com pouco tempo disponível, tentando resolver um problema. Ele precisa repetir a mesma história várias vezes porque é transferido entre atendentes de diferentes canais: redes sociais, e-mail, WhatsApp… Resultado? Mais frustração e a vontade de procurar outra empresa que resolva seu problema de forma rápida e prática.
Ou seja, cada perfil de cliente pede tipos de atendimento específicos. Saber identificar isso é o primeiro passo para criar experiências realmente positivas e fortalecer a relação com o seu público.
Quais são os tipos de atendimento ao cliente?
Há 6 principais tipos de atendimento, no entanto, grande parte das organizações mesclam estes 6 tipos afim de oferecer um atendimento mais completo. Conheça-os agora:
Presencial
É o tipo de atendimento favorito da antiga geração. Realizado em lojas físicas, escritórios ou pontos de atendimento direto ao público, o atendimento presencial é ideal para negócios que dependem do contato humano, como bancos, clínicas, varejo tradicional, entre outros.
Além de permitir uma comunicação mais pessoal e empática, essa modalidade facilita a construção de relacionamentos de confiança. No entanto, é importante investir em treinamento de equipe e estrutura física adequada para garantir a qualidade desse tipo de atendimento.
Telefônico
É o tipo de atendimento favorito da antiga geração. Realizado em lojas físicas, escritórios ou pontos de atendimento direto ao público, o atendimento presencial é ideal para negócios que dependem do contato humano, como bancos, clínicas, varejo tradicional, entre outros. Além de permitir uma comunicação mais pessoal e empática, essa modalidade facilita a construção de relacionamentos de confiança. No entanto, é importante investir em treinamento de equipe e estrutura física adequada para garantir a qualidade desse tipo de atendimento.
Um dos canais mais tradicionais no meio corporativo traz algumas particularidades, como o atendimento assíncrono, onde tanto cliente quanto empresa enviam a mensagem e aguardam o retorno, havendo mais flexibilidade na comunicação. Além disso, é geralmente mais formal se comparado a redes sociais ou chats. Ainda representa um baixo custo operacional.
Redes Sociais
Com a transformação digital e a popularização da internet, o atendimento via redes sociais se popularizou de forma expressiva, permitindo interações em tempo real, automações inteligentes, além de uma comunicação personalizada.
Paralelo à isso, surge o conceito de SAC 2.0, que representa uma evolução no atendimento ao cliente, focando em respostas rápidas, humanizadas e multicanal, especialmente nas redes sociais. Ou seja, dentro desse contexto, as empresas passam a responder críticas, elogios, feedbacks e etc diretamente por meio de comentários ou mensagens diretas em poucos minutos, fazendo com que se fortaleça um relacionamento sólido entre empresa e cliente.
Chat
O atendimento via chat promete ser rápido, ágil e acessível, além de proporcionar o atendimento de mais de um cliente por vez. No entanto, respostas robotizadas demais, falhas de usabilidade na ferramenta, ausência de histórico e falta de encaminhamento eficiente para atendentes humanos são erros bastante comuns neste tipo de atendimento. Para garantir um chat de excelência, é recomendado utilizar plataformas robustas que unam chatbot e atendimento humano, com fluxos de conversa bem planejados.
Autoatendimento
O cliente resolve suas próprias demandas por meio de FAQs, tutoriais, bases de conhecimento, totens de atendimento ou aplicativos. Dessa forma, gera-se praticidade e, além disso, promove-se autonomia para o consumidor.
No entanto, apesar da eficiência da tecnologia no autoatendimento, é essencial lembrar que ela não substitui a necessidade de empatia e personalização. Nesse contexto, surgem os chatbots humanizados: ferramentas que unem a agilidade da automação com a linguagem próxima e acolhedora do atendimento humano.
Como realizar um bom atendimento ao cliente
Um cliente bem atendido não só volta a comprar, como também se transforma em um verdadeiro promotor da marca. Afinal, quem nunca recebeu um atendimento tão atencioso que se sentiu quase obrigado a elogiar ou indicar para outras pessoas? Por outro lado, também é fácil lembrar de experiências ruins que nos fizeram nunca mais voltar, não é mesmo?
Como clientes, sabemos exatamente como gostamos de ser tratados — e esse é o exercício fundamental que todo profissional deve fazer ao oferecer atendimento: se colocar no lugar do outro.
Mas é claro que, na prática, nem sempre a equipe interna tem tempo, preparo ou estrutura para garantir um atendimento de qualidade em todos os pontos de contato. Nesses casos, terceirizar o atendimento pode ser a solução ideal para manter a excelência e não deixar nenhuma demanda passar despercebida.
Existem diversos tipos de atendimento e, com um pouco de prática, análise e apoio especializado, é possível identificar qual abordagem funciona melhor para cada perfil de cliente.
Quer subir o nível do seu atendimento e garantir que cada cliente seja ouvido com agilidade e empatia? Conheça as soluções da Tallk.me para automatizar ou terceirizar o atendimento da sua empresa sem perder o toque humano.
