Ignorar os indicadores de atendimento ao cliente é como entregar seus clientes de bandeja para a concorrência.
Sem acompanhar esses dados, você não sabe o que está funcionando, o que precisa melhorar e, pior, nem percebe quando começa a perder espaço no mercado.
É exatamente aí que os indicadores de atendimento ao cliente fazem toda a diferença. Eles mostram, com clareza, como seus clientes se sentem, onde estão os gargalos e quais ajustes você precisa fazer para transformar o atendimento em uma experiência que fideliza e faz seu negócio crescer.
Quem mede, melhora. Quem não mede, fica para trás.
O que são indicadores de atendimento ao cliente?
Indicadores de atendimento ao cliente são métricas usadas para medir, avaliar e acompanhar a qualidade, a eficiência e a satisfação no atendimento prestado por uma empresa aos seus clientes. Eles ajudam a entender se os processos estão funcionando bem, onde é possível melhorar e como garantir uma boa experiência para o cliente.
Imagine o seguinte exemplo:
Você tem uma sorveteria e seus clientes chamam no WhatsApp pra perguntar preços, fazer pedidos ou tirar dúvidas.
Se você percebe que tá demorando 10, 15 minutos pra responder cada cliente, pode perder vendas, não é mesmo?
Aí você começa a medir:
“Em média, tô demorando 12 minutos pra responder.” Esse é um indicador de atendimento ao cliente chamado Tempo de Primeira Resposta.
Além disso, percebe que 3 em cada 10 pessoas param de responder e somem. Esse é outro indicador: Taxa de Abandono.
Quais os benefícios de fazer o acompanhamento?
Acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para o seu negócio.
Por exemplo, você melhora a experiência do cliente, porque identifica onde está errando e faz os ajustes necessários para tornar o atendimento mais rápido, prático e eficiente.
Além disso, você analisa o atendimento com base em dados, sem precisar agir no achismo.
Os indicadores também ajudam você a se antecipar a possíveis problemas. Percebeu que o tempo de espera aumentou? Então, você já toma uma ação antes de começar a perder clientes.
Dessa forma, você mede se precisa contratar mais alguém, automatizar processos ou apenas fazer alguns ajustes na rotina.
Indicadores de atendimento ao cliente cruciais (todas as empresas devem medir):
Agora que você já sabe alguns benefícios dos indicadores de atendimento ao cliente, está na hora de conhecer os 5 indicadores cruciais para sua empresa.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT ou Customer Satisfaction Score é o indicador responsável por medir a satisfação do cliente após uma interação específica.
Geralmente envolve perguntas diretas como “Qual o seu nível de satisfação com este produto/serviço?”, “Como você avalia sua experiência?” ou “Quão satisfeito você está com este atendimento?” e as respostas vem em forma numeral podendo ser de 1 à 5 ou 1 à 10, sendo 1 muito insatisfeito e a maior nota muito satisfeito.
NPS (Net Promoter Score)
Já o NPS ou Net Promoter Score mede a probabilidade de o cliente recomendar sua empresa para outras pessoas.
Após uma experiência, o cliente responde: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa?”.
Os respondentes são classificados em promotores (notas 9 e 10, altamente satisfeitos e propensos a recomendar), neutros (notas 7 e 8, satisfação média, mas não tão leais) e detratores (nota 6 ou menos, estão insatisfeitos e com potencial de prejudicar a reputação da marca).
FCR (First Contact Resolution)
O FCR ou First Contact Resolution trata-se de um indicador que mede o percentual de problemas resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de retornos.
É calculado dividindo o número de chamados ou solicitações resolvidas no primeiro contato pelo número total de chamados ou solicitações recebidos, e multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem. Aconselha-se obter uma taxa de FCR acima de 70%.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA mede o tempo médio que um agente leva para concluir um atendimento. Este medidor avalia a eficiência operacional da empresa, ou seja, um TMA menor geralmente significa um atendimento mais rápido e eficiente, o que aumenta a satisfação do cliente.
Tempo de Primeira Resposta
É o tempo médio entre a abertura do chamado e a primeira resposta do agente. Por exemplo, se um cliente abriu um chamado às 14h e recebeu resposta às 14h10, o tempo de primeira resposta foi de 10 minutos.
Outros indicadores de atendimento ao cliente para acompanhar
Embora tenhamos visto os principais indicadores de atendimento ao cliente, ainda temos outros indicadores importantes que você deve considerar.
Taxa de Abandono
A taxa de abandono é responsável por medir a porcentagem de clientes que abandonam uma interação, como uma chamada ou um chat, por exemplo, antes de serem atendidos ou receberem a solução do seu problema.
Esta taxa é medida da seguinte forma: De 1.000 chamadas recebidas, 100 foram abandonadas antes de serem atendidas.
Taxa = (100/1000) x 100 = 10%.
Ou seja, 10% dos clientes desistiram antes de serem atendidos.
Volume de Chamados
O volume de chamados mede quantas interações sua empresa recebe ou realiza em um determinado período — seja por telefone, chat, e-mail ou outros canais.
Acompanhar esse indicador revela se a demanda está dentro da capacidade da equipe ou se você precisa contratar mais agentes, redistribuir tarefas ou até automatizar processos.
Quando você entende seu volume de chamados, consegue tomar decisões mais assertivas, como investir em novas tecnologias, otimizar fluxos de atendimento e garantir que nenhum cliente fique sem resposta.
Índice de Reclamações
Refere-se a um indicador responsável por medir a quantidade de reclamações recebidas em relação ao total de atendimentos ou clientes em um determinado período, revelando falhas nos processos, no atendimento, nos produtos ou serviços oferecidos.
Este indicador ajuda a prevenir a perda de clientes e melhora a reputação da marca.
O cálculo é simples: basta dividir o número de reclamações pelo total de atendimentos no período e multiplicar por 100. Por exemplo, se sua empresa recebeu 50 reclamações em um mês e realizou 2.000 atendimentos, o índice será de 2,5%. Quanto menor esse número, melhor. Empresas que são referência em atendimento costumam manter esse indicador abaixo de 2%.
Taxa de Retenção de Clientes
A Taxa de Retenção de Clientes é um indicador que mede a capacidade da sua empresa de manter os clientes ativos por um determinado período. Na prática, ela mostra o quanto sua empresa consegue fidelizar, gerar satisfação e entregar valor contínuo para que os clientes permaneçam comprando e se relacionando com a sua marca.
Calcular a taxa de retenção é simples. A fórmula é:
Taxa de Retenção = ((Clientes no final do período – Novos clientes no período) / Clientes no início do período) x 100
Veja o exemplo:
Se você começou o mês com 200 clientes, ganhou 50 novos e terminou com 220, o cálculo fica assim:
((220 – 50) / 200) x 100 = 85% de retenção.
Isso significa que você conseguiu manter 85% da sua base ativa durante o período analisado.
Produtividade por Agente
O cálculo é simples: basta dividir o número total de atendimentos realizados por cada agente pelo período analisado. Também é possível cruzar esse dado com outros indicadores, como tempo médio de atendimento, satisfação do cliente e taxa de resolução, para ter uma análise mais completa da performance.
Por exemplo, se um agente realizou 300 atendimentos no mês, você consegue analisar se esse volume veio acompanhado de atendimentos de qualidade, resolutivos e dentro do tempo ideal. Assim, você não avalia apenas quantidade, mas também a eficiência.
Se percebe que a produtividade está abaixo do esperado, é hora de investigar: será que o agente tem excesso de demandas? Está enfrentando dificuldades com processos, sistemas ou precisa de mais capacitação? Esse indicador oferece os insumos certos para você agir de forma estratégica e melhorar tanto o desempenho da equipe quanto a experiência do cliente.
Agora que já conhece sobre indicadores de atendimento, está pronto para agir!
