Ter um atendimento de excelência é o primeiro passo para ser uma referência dentro do seu nicho. E esse é sonho de toda empresa.
Porém, enquanto algumas empresas continuam se preocupando apenas com o seu produto ou serviço, muitos clientes estão sendo deixados de lado e buscando por organizações que realmente se importem com eles.
O consumidor sempre espera por um atendimento de excelência, seja na compra de um simples café ou na compra de um carro de luxo, por exemplo.
Mas, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Hibou e divulgada pelo Portal Mercado e Consumo, apenas 11% dos brasileiros entrevistados estão satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado.
Além disso, 49,5% dos entrevistados acreditam que o funcionário da empresa pode impactar por completo na experiência de compra, enquanto ainda 34,2% acreditam que o funcionário tenha um alto impacto na experiência de compra e apenas 1% acredita que não há impacto causado pelo funcionário da empresa.
Em outras palavras, há uma lacuna enorme para ser preenchida quando falamos de atendimento ao cliente.
O que é excelência no atendimento?
Excelência no atendimento é a prática de oferecer uma experiência ao cliente que excede suas expectativas, garantindo não apenas a solução das demandas, mas também proporcionando um relacionamento positivo, acolhedor e eficiente.
Envolve um conjunto de atitudes, processos e estratégias que combinam empatia, agilidade, qualidade, comunicação clara e personalização, resultando em clientes satisfeitos, fiéis e defensores da marca.
Isso significa que os clientes não querem mais apenas obter o produto ou serviço, mas sim sentir que estão investindo — e não gastando — em empresas que realmente se importam com o seu bem estar.
Ou seja, o atendimento ao cliente pode sim ser um fator decisivo na escolha da empresa ideal para o seu cliente.
Por que a excelência no atendimento é crucial para o seu negócio?
Se você ainda tem dúvidas sobre a importância da excelência no atendimento ao cliente para o seu negócio — ou acredita que apenas “ser cordial” é suficiente —, atenção: segundo uma pesquisa da Hibou, mais de 50% dos consumidores trocariam de marca após uma experiência negativa com o atendimento.
Agora, imagine que sua empresa não segue um padrão de atendimento e um cliente é atendido em um dia ruim. Acredite: isso pode ser decisivo para perdê-lo. Na percepção dele, aquela má experiência define a qualidade do seu serviço como um todo. E pior: além de não voltar, esse cliente provavelmente compartilhará sua decepção com outras pessoas, impactando sua reputação.
Essa bola de neve custa caro — tanto na perda de clientes quanto na dificuldade em conquistar novos.
Por isso, se você busca fidelizar clientes e crescer por meio de boas recomendações, oferecer um atendimento de excelência em todas as etapas é essencial. Mais do que apenas “resolver problemas”, é preciso encantar, gerar empatia e proporcionar uma experiência positiva, fazendo com que seu cliente se sinta bem com seu atendimento. Afinal, muitos dos contatos acontecem justamente em momentos delicados, quando o cliente precisa de uma solução, de suporte ou enfrenta dificuldades com sua compra.
Os 3 pilares da excelência no atendimento
Agora que você já sabe o que é a excelência no atendimento e porque ela é crucial para o seu negócio, iremos ajudá-lo mostrando os 3 pilares para conquistar a excelência no atendimento.
Personalização nas interações
Os clientes não querem mais ser tratados como números. Oferecer uma interação personalizada, que reconheça o seu cliente como único com preferências e históricos particulares faz com que ele se sinta valorizado e importante. Alguns pequenos detalhes e uma ferramenta eficiente como da Tallk.me pode garantir o sucesso na personalização das suas interações.
Equipe alinhada à cultura da empresa
Atendimento ao cliente é sobre pessoas e para oferecer um atendimento de excelência, é preciso ter uma equipe que pratique a cultura da empresa no dia a dia. Uma equipe bem alinhada sabe como se comunicar, como agir em cada situação e qual o padrão de qualidade esperado. Isso gera consistência no atendimento, transmite confiança e fortalece a percepção que o cliente tem da sua empresa.
Processos eficientes e tecnologia
Processos eficientes não significam burocracia, mas sim uma jornada organizada, onde cada etapa tem um objetivo claro e funciona para facilitar a vida do cliente e da equipe. Além disso, contar com a tecnologia ajuda a mapear a jornada do cliente, reduzir retrabalhos e padronizar o atendimento.
8 Dicas práticas para alcançar a excelência no atendimento
Agora que você já sabe o que é excelência no atendimento, porque ela é importante para o seu negócio e quais os 3 pilares para obtê-la, está na hora de conhecer 8 dicas práticas que irão te ajudar a alcançá-la no seu atendimento.
Ouça ativamente e tenha empatia
Primeiro de tudo, um atendimento de excelência se dá a partir da escuta ativa e empatia, pois, antes de mais nada, é importante lembrar que estamos falando sobre pessoas. Pessoas querem ser escutadas e realmente entendidas, e mais do que isso, querem saber que você se importa de verdade com o que ela está passando. Exercite a empatia diariamente, coloque-se no lugar do seu cliente e você saberá como ele quer ser atendido.
Invista em capacitação da equipe
Não é atoa que um dos pilares do atendimento de excelência é ter uma equipe alinhada à cultura da empresa, pois é ela quem irá falar pela sua empresa e para isso, é essencial que sua equipe estava sempre capacitada para atender qualquer ocorrência. Situações novas sempre irão surgir, mas jornadas de capacitação trazem experiências que são muito úteis no dia a dia do seu negócio.
Utilize tecnologias inteligentes
As novas tecnologias estão aí para serem usadas. Contar com tecnologias inteligentes ajuda não só a otimizar o tempo de atendimento, mas também a organizar processos e oferecer o que há de melhor no mercado para que o seu cliente se sinta seguro e confiante ao contar com o seu suporte.
Ofereça soluções rápidas e personalizadas
Um atendimento de excelência está ligado à soluções rápidas e personalizadas, pois seu cliente tem pressa que seu problema seja resolvido. Personalizar seu atendimento irá ajudar na hora de entender preferências e histórico do seu cliente, ter tudo registrado é essencial, assim, ficará mais fácil de antecipar possíveis pedidos e ocorrências.
Crie um código de cultura (Culture Code)
Um código de cultura, ou culture code, nada mais é que um documento que reúne, de forma clara e objetiva, os princípios, valores, crenças, comportamentos e diretrizes que norteiam a cultura de uma empresa. Ele funciona como um guia prático que ajuda colaboradores, líderes, parceiros e até clientes a entenderem quem é a empresa, no que ela acredita e como ela se comporta no dia a dia.
Monitore e melhore com feedback contínuo
Lembre-se: Muitas vezes o seu cliente está te dizendo o que pode melhorar e o que realmente é excelente no seu atendimento, então, monitore feedbacks continuamente. Mais do que isso, analise e aplique o que for necessário para melhorar.
Adote uma experiência Omnichannel
Oferecer uma experiência omnichannel significa estar presente nos diversos canais que seu cliente utiliza. Na prática, isso quer dizer que seu cliente pode iniciar uma conversa pelo WhatsApp, continuar pelo Instagram e finalizar por e-mail ou telefone, sem precisar repetir informações ou recomeçar o atendimento.
Reconheça e premie boas práticas
Se você quer construir uma cultura de excelência no atendimento, é fundamental reconhecer, valorizar e incentivar quem faz acontecer. Quando a empresa reconhece publicamente os colaboradores que colocam os valores da marca em prática e entregam um atendimento de alto nível, ela fortalece o engajamento, motiva a equipe e reforça o comportamento que deseja ver repetido.
Exemplos reais de empresas que brilham no atendimento
Falar de excelência no atendimento não é só teoria — algumas empresas são referência quando o assunto é saber como fazer com que o cliente sinta-se em casa.
O Nubank, por exemplo, se tornou case mundial de atendimento humanizado no setor financeiro. Mesmo sendo uma empresa digital, o banco construiu uma reputação baseada em respostas rápidas, empatia, linguagem leve e foco total na solução do problema.
O time de atendimento é treinado para ouvir, entender e, sempre que possível, surpreender o cliente. São inúmeros relatos de pessoas que receberam cartas escritas à mão, presentes personalizados e respostas rápidas, tudo isso sem abrir mão da eficiência.
Já a Dobra, que produz carteiras e acessórios sustentáveis, leva atendimento como parte do seu produto. Eles colocam a cultura como parte central do negócio e tratam cada cliente como um amigo. As conversas são descontraídas, bem-humoradas e sempre focadas em gerar uma experiência memorável.
Além de solucionar qualquer problema com agilidade, a Dobra encanta com bilhetes personalizados, brindes e até memes nas embalagens. É uma marca que mostra, na prática, como o atendimento pode ser um diferencial competitivo e parte da experiência do produto.
Essas empresas entendem que atender bem não é um setor — é um valor, uma cultura e uma estratégia.
Como medir a excelência no atendimento?
É possível sim medir se o seu atendimento está de acordo com os padrões de excelência, por meio de indicadores de desempenho — os chamados KPIs (Key Performance Indicators). Eles ajudam a transformar percepção em dados, trazendo clareza sobre o que está funcionando e onde é possível melhorar.
O CSAT (Customer Satisfaction Score), por exemplo, mede o nível de satisfação do cliente em relação a uma interação, atendimento ou serviço específico. Geralmente, após o atendimento, o cliente responde uma pergunta como: “De 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com este atendimento?”. Este indicador permite ajustes rápidos pois indica na hora se o atendimento está bom ou não.
O NPS (Net Promoter Score) mede o quanto os clientes estão dispostos a indicar sua empresa para outras pessoas, baseado na pergunta ” “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?” Neste indicador, os clientes são classificados em:
Promotores (9-10) – Fieis e entusiastas da marca.
Neutros (7-8) – Satisfeitos, mas não necessariamente leais.
Detratores (0-6) – Insatisfeitos, com potencial de prejudicar a imagem da empresa.
O Tempo de Resposta mede quanto tempo a empresa leva para dar ao cliente o primeiro retorno após o início do contato. É importante porque um tempo de resposta rápido gera uma percepção imediata de eficiência e cuidado. Na era digital, os clientes esperam respostas quase em tempo real, especialmente em canais como WhatsApp, chat ou redes sociais.
Já o Tempo de Resolução mede quanto tempo, desde o primeiro contato até a solução final, a empresa leva para resolver o problema do cliente. Mais do que respostas rápidas, os clientes valorizam problemas resolvidos de forma eficiente e definitiva.
Ferramentas para atendimento de excelência
Uma forma de garantir um atendimento de excelência é terceirizando esse atendimento com empresas que entendem do assunto, como é o caso da Tallk.me, que possui uma ferramenta de terceirização de atendimento pensada para todo tipo de negócio que lida com clientes.
Essa terceirização permite que sua empresa delegue toda a gestão do atendimento ao cliente para nossos especialista, cobrindo todos os canais, como telefone, e-mail e WhatsApp, permitindo que você se concentre em outras áreas do seu negócio.
Além disso, monitoramos frequentemente todos os indicadores de qualidade e satisfação para oferecer sempre o melhor atendimento que seu cliente merece.
Seu cliente merece mais. Sua empresa também.
Deixe seu atendimento nas mãos de quem sabe o que está fazendo. Fale com a Tallk.me e descubra como transformar seu atendimento em uma experiência de excelência — multicanal, eficiente e humanizada.
