Atendimento ao cliente: O que é, por que importa e como fazer

O atendimento ao cliente é algo que todo mundo já experimentou — seja do lado bom ou do lado ruim.

Mas antes de entender melhor sobre o que é um bom atendimento, pense com a gente: quantas vezes você já decidiu não voltar a uma loja pelo péssimo atendimento prestado? Ou ao contrário, indicou uma empresa para pessoas próximas porque gostou de como foi tratado?

A verdade é que a forma como tratamos nossos clientes define se eles vão voltar amanhã ou buscar a concorrência. Segundo pesquisas, 8 a cada 10 brasileiros (cerca de 82%) tomam decisões de compra levando em conta a qualidade do atendimento.

Não é à toa que as empresas que mais crescem são justamente aquelas que colocam o cliente como prioridade e treinam suas equipes para criar experiências diferenciadas.

Apesar disso, precisamos lembrar que um bom atendimento vai muito além de sorrir e ser educado. Na prática, ele significa entender as necessidades dos clientes, resolver problemas de forma rápida e, claro, fazer com que cada pessoa se sinta especial.

Quer descobrir como transformar seu atendimento em uma vantagem competitiva e fazer seus clientes virarem defensores da sua marca? Continue a leitura!

Neste artigo, vamos explicar, passo a passo, como começar a implementar as melhores práticas de atendimento para toda a sua base.

Vamos começar? Boa leitura!

O que é atendimento ao cliente?

Em resumo, o atendimento ao cliente é toda interação que acontece entre a sua empresa e as pessoas que compram com você.

Esse processo começa com o primeiro contato e se estende até o momento em que elas voltam para fazer uma reclamação ou dar um elogio.

Para entender melhor, pense no atendimento como uma conversa contínua. Nesse caso, cada mensagem, ligação ou encontro pessoal conta para formar a opinião do cliente sobre a sua marca.

Na prática, atender bem significa estar presente quando o cliente precisa, ouvir com atenção o que ele tem a dizer e buscar as melhores soluções para seus problemas.

Para ilustrar, podemos fazer uma analogia com quando recebemos uma visita em casa: queremos que ela se sinta à vontade, bem recebida e saia satisfeita, certo?

Por isso, todo ponto de contato importa — desde o jeito que seu time responde e-mails até como lida com problemas nas redes sociais.

Isso quer dizer que um bom atendimento acontece quando você consegue fazer o cliente se sentir valorizado e entendido, independentemente do canal que ele escolheu para entrar em contato.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Como comentamos acima, um bom atendimento pode ser a diferença entre perder um cliente para sempre ou ganhar um admirador da sua marca.

Inclusive, quando você oferece uma experiência incrível, as pessoas não só voltam a comprar, como passam a divulgar seu negócio de forma espontânea.

Isso acontece porque clientes satisfeitos querem compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares.

De acordo com a pesquisa CX Trends, feita pela Opinion Box, 75% dos consumidores preferem receber um bom atendimento, mesmo que precisem pagar a mais por isso. 

Além disso, a mesma pesquisa relatou que 65% disseram desistir de uma compra após uma experiência ruim.

Portanto, o impacto vai muito além das vendas imediatas. Oferecendo um atendimento personalizado, você constrói uma base de clientes que realmente confiam na sua empresa.

Em outras palavras, são pessoas que sabem que podem contar com você quando precisarem, seja para tirar dúvidas ou resolver seus problemas.

O resultado disso? Mais vendas recorrentes e uma redução nos custos de aquisição de novos clientes.

No entanto, existe outro benefício que muitas pessoas não percebem: o atendimento é uma fonte inesgotável de insights para seu negócio.

No contato direto com os clientes, é possível descobrir pontos de melhoria, identificar tendências e entender as reais necessidades do seu público.

Essas informações são ouro para aperfeiçoar suas soluções e, claro, manter sua empresa sempre alinhada com o que os clientes buscam.

Objetivos principais do atendimento ao cliente

Antes de criar estratégias de atendimento personalizado e humanizado, precisamos entender primeiramente os objetivos que queremos alcançar.

Afinal, um atendimento de qualidade possui diferentes camadas que, juntas, criam uma experiência completa. Confira abaixo alguns dos principais objetivos:

Oferecer um suporte eficiente

Quando um cliente procura ajuda, ele espera uma solução rápida e sem complicações. Nesse sentido, um suporte eficiente significa:

• Estar disponível nos canais que seu público usa;
• Oferecer respostas claras;
• Adotar práticas que resolvam a questão logo no primeiro contato.

Isso também inclui ter uma equipe bem treinada e ferramentas adequadas para dar todo o suporte necessário.

Resumindo: quanto mais preparado seu time estiver, mais rápido e certeiro será o atendimento, evitando aquela frustração de ser transferido de um atendente para outro.

Resolver problemas de forma proativa

Antecipar problemas, sem dúvida, é melhor do que esperar o cliente reclamar ou expor alguma frustração com sua empresa publicamente.

Uma boa prática para evitar isso é monitorar e identificar possíveis questões antes que elas virem dor de cabeça. Dessa forma, seu cliente se sentirá valorizado.

Vale lembrar que a resolução proativa também significa acompanhar todo o processo até o fim. Ou seja, verificar se:

• A solução funcionou;
• O cliente ficou satisfeito;
• Não há mais nada que possa ser feito para melhorar sua experiência.

Esclarecer dúvidas

Todo cliente tem dúvidas, seja sobre como usar um produto ou sobre qual seria o melhor serviço para a sua necessidade.

Por isso, ter um atendimento preparado para explicar essas questões de maneira didática faz toda a diferença na decisão de compra.

No entanto, esse esclarecimento de dúvidas não significa apenas responder o cliente rapidamente com respostas prontas.

Para oferecer um bom atendimento ao cliente, é necessário também:

• Entender o contexto da pessoa;
• Usar uma linguagem que ela, de fato, compreenda;
• Garantir que tenha todas as informações possíveis para fazer a melhor escolha.

Promover uma experiência positiva e personalizada

Como sempre comentamos por aqui, cada cliente é único e gosta de ser tratado assim.

Logo, criar uma experiência personalizada significa lembrar das preferências do cliente, suas compras anteriores e adaptar o atendimento ao seu perfil.

Além disso, uma experiência positiva se constrói nos pequenos detalhes:

• Chamar pelo nome;
• Manter um histórico das interações anteriores;
• Mostrar que você realmente se importa com as necessidades daquela pessoa.

Até mesmo interações simples podem ser oportunidades para encantar quem está do outro lado e, principalmente, gerar valor para a experiência que você oferece.

Tipos de atendimento ao cliente

Com tantas formas de contato disponíveis hoje em dia, cada cliente pode escolher como prefere falar com a sua empresa.

Por isso, é importante entender como cada canal funciona e as melhores práticas para adaptar seu atendimento em cada situação.

Vamos descobrir os principais tipos de atendimento ao cliente e como aplicá-los no dia a dia da sua operação? Acompanhe a seguir!

1. Atendimento presencial

O contato pessoal traz algo único para o atendimento. Afinal, é aquele momento em que você observa as expressões, os gestos e consegue sentir o que o cliente precisa.

Uma das principais vantagens de uma conversa cara a cara é, justamente, ajustar seu tom para tornar o contato mais natural e próximo.

Porém, quando estamos no ambiente físico, outros pequenos detalhes também fazem a mágica acontecer, tais como:

• O sorriso na hora de receber alguém na porta;
• Um aperto de mão firme que transmite confiança;
• Postura receptiva de toda a equipe;
• A organização do espaço;
• E até mesmo a temperatura do ambiente.

Em resumo, um café, uma boa conversa ou aquela atenção especial são capazes de transformar uma simples visita em um momento que o cliente se lembrará.

2. Atendimento telefônico

Quando o assunto pede uma resposta para “agora”, muita gente ainda prefere uma ligação. Por esse motivo, o atendimento telefônico continua sendo um dos principais canais de contato entre empresas e clientes.

Por ter somente a voz como ferramenta, esse formato requer algumas habilidades dos atendentes, como se expressar com clareza, manter o tom de voz e ter agilidade para resolver as questões. Além disso, a ausência do contato visual exige maior atenção à forma de falar, ao vocabulário usado e ao ritmo da conversa.

Outra habilidade importante é a escuta ativa, que serve para identificar as necessidades do cliente, fazer perguntas relevantes quando necessário e oferecer as melhores soluções.

3. Atendimento por e-mail

O atendimento ao cliente por e-mail trouxe uma nova dinâmica para as relações comerciais: a comunicação assíncrona.

Por meio desse canal, o cliente escreve quando pode, explica seu caso com calma e ainda consegue anexar tudo que precisa para ilustrar sua situação. Isto é, uma troca mais pensada e documentada.

Nesse caso, todo o histórico fica guardado na caixa de entrada — o que permite consultas futuras tanto para o cliente quanto para a empresa. Essa é uma grande vantagem para quando precisamos retomar assuntos antigos ou verificar o que foi combinado.

Por fim, precisamos lembrar também que, mesmo sendo um contato que não exige resposta imediata, suas mensagens devem ser personalizadas. Afinal das contas, o cliente quer sentir que sua questão está recebendo atenção individual.

4. Atendimento via redes sociais

As redes sociais transformaram a maneira como as pessoas se comunicam com as marcas hoje em dia. Nesse cenário, mensagens e comentários também viraram canais diretos de atendimento.

E não para por aí… Outros clientes também estão acompanhando e avaliando em tempo real como sua empresa lida com cada situação.

Por esse motivo, cada interação pede ainda mais cuidado e atenção. Uma resposta mal elaborada ou um comentário sem o devido tato, por exemplo, podem gerar repercussões negativas rapidamente.

Um caso recente mostra o impacto que um atendimento inadequado pode ter: um cliente de um grande banco digital compartilhou prints de uma conversa com o suporte. Em resumo, ele buscava resolver um problema no aplicativo que o impedia de pagar a fatura.

O post viralizou com quase 1 milhão de visualizações, mostrando como uma única interação mal conduzida pode afetar a imagem da empresa nas redes sociais.

Além de todo esse cuidado, as redes também pedem um tom natural e próximo. Logo, aquela linguagem corporativa ou respostas prontas não combinam com a dinâmica das conversas. O ideal é encontrar um equilíbrio entre profissionalismo e leveza.

Leia também: Atendimento digital e personalizado: tudo o que você precisa saber!

5. Atendimento por chats e chatbots

Podemos definir o atendimento por chats e chatbots como a união entre tecnologia e praticidade.

Com o primeiro, o cliente consegue manter a conversa em tempo real enquanto toca suas outras atividades do dia.

Já os chatbots ajudam com as dúvidas básicas e liberam a equipe para focar em situações que realmente precisam do toque humano.

Mas para manter um bom atendimento, é preciso saber quando é hora do robô passar a bola para uma pessoa de verdade. Afinal, nada substitui o atendimento humano quando o assunto é mais complexo ou exige um olhar mais atento.

6. Autoatendimento

Você já atendeu clientes que se sentiram frustrados por não conseguirem resolver uma determinada situação sozinhos? Isso é mais comum do que muitos imaginam.

No geral, estamos falando de um tipo de cliente que valoriza a autonomia de encontrar respostas sem depender de um atendente.

Nesses casos, uma página de ajuda bem pensada, com respostas para as principais dúvidas, pode ser a melhor solução para quem prefere pesquisar antes.

Uma boa central organiza o conteúdo em categorias intuitivas, usa uma linguagem simples e direta, e apresenta tutoriais passo a passo quando necessário.

Para uma experiência ainda mais completa no autoatendimento, os artigos devem incluir imagens, vídeos e capturas de tela.

Vale lembrar que a busca inteligente também faz diferença. Contudo, ela precisa entender as diferentes formas como os clientes procuram pela mesma informação.

Por exemplo, alguém pode digitar “como cancelar” ou “quero desistir da compra”, e ambas as buscas precisam levar ao mesmo conteúdo.

Mesmo com toda a sua praticidade, nem sempre o autoatendimento resolve tudo. Sendo assim, é importante que sua página de autoatendimento tenha botões ou links bem visíveis para contato direto com a equipe.

Desse modo, se o cliente não encontrar a resposta que procura, ele terá um caminho rápido para obter ajuda personalizada, seja por chat, telefone ou e-mail.

Ah, e mais um detalhe importante: o conteúdo precisa ser atualizado constantemente. Produtos e serviços mudam, processos são alterados e novas dúvidas surgem. Logo, uma central desatualizada pode causar mais frustração do que auxílio.

Os 6 pilares que sustentam um atendimento ao cliente de excelência

Para oferecer um atendimento capaz de encantar seus clientes, existem alguns elementos que não podem faltar.

Mais do que regras, são ações que se complementam e trabalham juntas para reter quem busca pela sua empresa. Confira abaixo as melhores práticas de atendimento ao cliente:

1. Empatia

Uma das melhores práticas de atendimento ao cliente é a empatia. Basicamente, significa conseguir se colocar no lugar do outro para entender como ele se sente.

No atendimento, isso acontece quando você para e pensa: “como eu me sentiria se fosse o cliente nessa situação?”.

É assim que você começa a entender por que ele está chateado com um atraso na entrega ou frustrado porque o produto não funcionou como deveria.

Você já passou por situações parecidas como cliente? Se sim, sabe como é ruim quando alguém trata seu problema como se fosse algo sem importância. Independentemente do tipo, o cliente quer ser ouvido e compreendido, ainda mais quando algo deu errado.

Por isso, antes de responder, pense no que você gostaria de ouvir se estivesse no lugar dele.

2. Comprometimento

Nada conquista mais a confiança do cliente do que ver suas promessas sendo cumpridas.

Quando você assume a responsabilidade por um problema e busca soluções com dedicação, a pessoa do outro lado percebe que pode contar com a sua empresa.

Na prática, isso se reflete em pequenas ações diárias, como dar retornos rápidos mesmo quando a equipe ainda está buscando uma solução definitiva.

A ideia é, justamente, manter o cliente informado e envolvido no processo, para construir uma relação de parceria duradoura.

3. Organização

Outro ponto importante para construir um atendimento de excelência é manter as informações dos seus clientes organizadas. 

Ou seja, quando um cliente entrar em contato, você precisa saber rapidamente: quem ele é, qual foi o último problema dele e como foi resolvido.

Registrar tudo evita aquela situação onde o cliente precisa contar a mesma história várias e várias vezes. Já imaginou ter que explicar o mesmo problema para 3 pessoas diferentes? Ninguém gosta disso!

Com as informações bem registradas, qualquer pessoa da equipe consegue continuar um atendimento sabendo exatamente o que aconteceu antes.

E tem mais: quando você guarda esses dados organizados, começa a perceber problemas que se repetem. Por exemplo: se 20 clientes reclamaram do mesmo botão do site na mesma semana, você pode dedicar uma equipe para resolver esse problema de uma vez por todas.

4. Proatividade   

O quarto pilar de um atendimento excelente é ser proativo. Isso significa dar um passo à frente e agir antes do cliente precisar pedir algo.

Pense assim: você fica mais satisfeito quando precisa cobrar uma informação ou quando a empresa te avisa antes? Por exemplo, quando uma loja te manda mensagem avisando que o produto vai atrasar, ao invés de você ter que ligar pra perguntar onde está sua encomenda.

É por isso que avisar sobre uma atualização do sistema antes das dúvidas surgirem ou enviar dicas de uso do produto antes dos problemas aparecerem faz tanta diferença.

Em ambas as situações, o cliente percebe que você está atento e se importa com a experiência dele.

Na prática, ser proativo é simples:

• Notou que uma entrega pode atrasar? Avise o cliente antes dele precisar perguntar;
• Pretende fazer uma manutenção no site? Mande um e-mail explicando quando e por quanto tempo;
• Percebeu que muitos clientes têm a mesma dúvida? Crie um guia e envie antes de precisarem pedir ajuda.

5. Comunicação clara

Falar de um jeito que todo mundo entenda é saber deixar de lado palavras difíceis e explicar como você explicaria para um colega.

Imagine receber esse e-mail do suporte técnico: “Identificamos incompatibilidade na integração da API com seu endpoint que resultou em falha de sincronização”. Confuso, concorda?

Ao invés disso, eles poderiam dizer: “O sistema não está conseguindo conectar com sua plataforma, por isso os dados não estão atualizando”.

No atendimento, pratique essa simplicidade:

• “Detectamos uma instabilidade na infraestrutura” vira “O sistema está lento”;
• “Necessário escalonar para equipe especializada” vira “Vamos passar o problema para nosso time técnico resolver”;
• “O módulo apresenta comportamento inesperado” vira “Essa função do sistema não está funcionando como deveria”.

Lembre-se que cada mensagem que você enviar deve ter um propósito: resolver um problema, dar uma informação ou ajudar o cliente.

6. Personalização

Por fim, a personalização não poderia faltar na nossa lista de melhores práticas de atendimento ao cliente.

Em resumo, personalizar o atendimento significa usar o que você já sabe sobre o cliente para ajudá-lo melhor.

Sendo assim, nossa recomendação é sempre consultar o histórico do cliente antes de cada atendimento. Você pode lembrar, por exemplo, que ele usa um sistema específico, as ferramentas que mais acessa ou qual setor costuma entrar em contato com frequência.

No dia a dia, é possível personalizar assim:

• Consultar o histórico antes de responder: “Vi que semana passada você instalou nosso sistema. Como está a adaptação?”; 
• Oferecer soluções específicas: “Percebi que sua empresa usa muito esse serviço, que tal conhecer nosso pacote personalizado?”;
• Retomar assuntos anteriores: “Na última conversa você mencionou que precisava expandir. Separei algumas opções que podem te ajudar”.

Quando você mostra que prestou atenção e lembra das interações passadas, o cliente percebe que não é só mais um número. Ou seja, ele tem a certeza de que sua empresa realmente se preocupa em atender suas necessidades.

Como oferecer um atendimento personalizado e humanizado? Confira dicas práticas!

Transformar atendimento em relacionamento não acontece da noite para o dia. Porém, com algumas mudanças na sua estratégia, você pode começar a ver resultados concretos.

Quer saber como oferecer um atendimento personalizado e humanizado para todos os seus clientes? Salve as dicas que compartilhamos abaixo!

Antes de tudo, conheça seu público

Cada cliente tem seu jeito. Tem gente que prefere resolver tudo por e-mail, outros só se sentem seguros falando ao vivo. Alguns querem uma resposta bem técnica, enquanto outros preferem explicações mais básicas.

Por isso, antes de investir na personalização, comece observando como seus clientes se comportam nos atendimentos:

• De que forma eles entram em contato?
• Que tipo de dúvidas aparecem sempre?
• Como eles reagem às suas respostas?

Por exemplo: se você nota que muitos clientes procuram suporte depois das 18h, pode tentar ajustar seus horários para melhor atendê-los. Da mesma forma, se percebe que a maioria tem dúvidas sobre relatórios, pode criar materiais específicos sobre isso.

Prestar atenção nesses detalhes é, sem dúvida, a chave para planejar um atendimento que faça sentido para seus clientes.

Invista em treinamentos para a equipe

Um time bem preparado não se constrói apenas com regras e procedimentos.

Mais que scripts e processos, os atendentes precisam saber lidar com diferentes situações e personalidades.

Logo, o treinamento precisa ir além do técnico e trabalhar também o lado comportamental da equipe.

Promover reuniões para discutir casos reais, realizar simulações de atendimento e incentivar o compartilhamento de experiências entre a equipe são práticas que desenvolvem essa sensibilidade.

Quando os atendentes se sentem seguros e preparados, eles têm mais liberdade para personalizar cada interação de forma natural.

Aposte em tecnologias de automação

Parece contraditório falar de automação no atendimento quando o assunto é humanização, mas é justamente a tecnologia que permite à sua equipe dedicar mais tempo ao que importa.

Uma boa plataforma de atendimento, por exemplo, guarda todo o histórico de interações com o cliente, permitindo que qualquer atendente continue uma conversa de onde parou.

Além disso, automatizar tarefas repetitivas libera seus atendentes para dedicarem mais atenção aos momentos que realmente precisam do toque humano.

Imagine poder ver em tempo real todo o histórico de compras de um cliente, suas preferências e últimas interações. Essas informações abrem caminho para um atendimento muito mais contextualizado e pessoal.

Use a empatia a cada atendimento

Se você já ficou frustrado esperando uma resposta ou chateado com um problema, sabe como é importante ser ouvido de verdade. No atendimento, seu cliente busca isso também.

Como comentamos, cada cliente tem suas próprias preocupações por trás do contato. Isso significa que um atraso na entrega do sistema pode significar uma reunião importante cancelada ou uma apresentação comprometida.

Nesse caso, quando um cliente reclama que o sistema está lento, não é só uma questão técnica — pode ser uma equipe que não consegue trabalhar.

Então, antes de dar aquela resposta automática, pare e pense no que aquele problema representa para o cliente.

Foque na resolução do problema

Quando um cliente procura ajuda, ele quer que seu problema seja resolvido. Portanto, nada de utilizar a famosa “sabonetada” ou ficar transferindo o cliente de um setor para outro.

O ideal é assumir a responsabilidade e buscar soluções que realmente funcionem.Para isso, procure ouvir, perguntar e entender o contexto antes de propor alternativas.

Dessa forma, você com certeza encontrará caminhos que façam sentido para cada situação.

Colete e faça a análise de feedbacks

O que seus clientes acham do seu atendimento? Se você não sabe, só existe um jeito de descobrir: perguntando para eles.

Pode ser algo simples: “Como foi seu atendimento hoje?” ou “O que poderíamos ter feito melhor?”. Essas perguntas trazem informações valiosas sobre o que está dando certo e o que precisa mudar.

Mas não basta coletar opiniões — você precisa agir com base nelas:

• Se vários clientes reclamam do tempo de resposta, é hora de rever seus processos;
• Quando muita gente elogia o atendimento de alguém da equipe, descubra o que essa pessoa faz de diferente;
• Se uma dúvida aparece com frequência, talvez seja o momento de criar um material explicativo.

Use esse retorno para fazer ajustes reais no seu atendimento. Afinal, ninguém melhor que seus próprios clientes para dizer como você pode melhorar.

Defina KPIs para acompanhamento contínuo

Os números ajudam a entender se o seu atendimento está (ou não) no caminho certo. Por exemplo: quanto tempo o cliente espera até receber uma resposta? Quantas vezes ele precisa entrar em contato para resolver o mesmo problema?

Você pode observar, inclusive:

• O tempo entre o contato do cliente e sua primeira resposta;
• Quantos casos você resolve logo no primeiro atendimento;
• Se o mesmo cliente volta com o mesmo problema;
• Os horários que mais recebe contatos.

Aqui vai uma dica: não se prenda apenas aos números! Por trás de cada estatística, existe um cliente real. Nesse caso, não adianta responder rápido se a solução não resolve o problema dele.

Por isso, nossa dica é combinar a análise dos números com a qualidade do atendimento.

Desafios comuns no atendimento ao cliente e como lidar com eles

Um bom atendimento ao cliente bem feito não é mágica. Na verdade, ele exige boas práticas, preparação e saber como agir em diferentes situações.

Você pode dominar todas as técnicas, seguir todos os passos e ainda assim encontrar desafios no dia a dia. Afinal, cada problema tem sua própria complexidade.

Por isso, além de manter as boas práticas, é importante conhecer as situações que podem testar sua capacidade no atendimento.

Vamos conferir os principais desafios que você pode encontrar e como lidar com cada um deles? Acompanhe!

Gerenciamento de reclamações e feedbacks negativos

Receber críticas nunca é confortável, mas pense bem: quando um cliente reclama, ele está dando uma chance para sua empresa melhorar.

Além disso, essa atitude mostra que ele valoriza sua marca e acredita que vale a pena investir tempo explicando o que deu errado.

Então, aproveite cada feedback negativo como um aprendizado. Quanto mais você ouve e entende os pontos de melhoria, mais fortalece seu relacionamento com os clientes.

Tenha sempre em mente que uma reclamação bem atendida hoje pode se transformar em uma história positiva amanhã.

Manutenção da consistência em múltiplos canais de atendimento

Todo cliente espera ser reconhecido, independentemente dos canais que escolhe para falar com sua empresa.

Seja no WhatsApp, e-mail ou pessoalmente, ele quer continuar a conversa de onde parou, sem precisar repetir sua história desde o início.

Para isso, sua equipe precisa ter acesso rápido ao histórico de cada cliente. A melhor forma é, sem dúvida, usar uma plataforma de atendimento ao cliente.

Com as informações certas em mãos, qualquer atendente conseguirá dar sequência a uma conversa anterior e manter o tom personalizado que os clientes tanto valorizam.

Adaptação às mudanças nas expectativas dos clientes

Não é novidade para ninguém que os clientes de hoje querem respostas mais rápidas e soluções mais personalizadas que no passado.

O que era considerado um ótimo atendimento há alguns anos pode não atender mais às expectativas atuais.

Dito isso, fique atento aos sinais que seus clientes dão. Ou seja, observe mudanças no comportamento, escute sugestões e esteja aberto para adaptar seus processos.

Quanto mais próximo você estiver das necessidades reais do seu público, mais relevante seu atendimento se tornará.

7 erros que sua equipe de atendimento NÃO PODE cometer

Quem trabalha atendendo clientes sabe: todo dia é diferente. Em um momento você está explicando como usar uma ferramenta, no outro está ajudando a resolver um problema técnico urgente.

Por isso, você e sua equipe precisam estar preparados para qualquer tipo de situação. Afinal, um simples erro pode comprometer seus resultados.

Pensando em te ajudar a evitá-los, compartilhamos abaixo 7 erros que uma equipe de atendimento NÃO PODE cometer em nenhuma ocasião.

1.   Ignorar as reclamações dos clientes

Conforme comentamos acima, quando um cliente reclama, ele está te dando uma chance de melhorar.

Sendo assim, deixar mensagens sem resposta ou minimizar a importância do problema só aumenta a frustração de quem já está insatisfeito.

Se vários clientes reclamam do mesmo problema, saiba que isso é um alerta vermelho. Então, não espere a situação piorar.

Um cliente insatisfeito hoje pode virar dez amanhã, afinal, as pessoas compartilham muito mais as experiências ruins do que as boas. E sabe o que é pior? Elas contam para outros possíveis clientes.

2. Prometer soluções impossíveis

“Vou resolver isso agora mesmo” ou “garanto que nunca mais vai acontecer” são promessas tentadoras de fazer quando queremos acalmar um cliente, concorda?

Mas, se você não pode cumprir, é melhor não prometer. Nesse contexto, a nossa dica é sempre ser realista sobre prazos e possibilidades.

Os clientes valorizam mais uma resposta sincera, mesmo que não seja exatamente o que eles querem ouvir, do que uma promessa vazia que vai gerar ainda mais frustração.

3. Falta de empatia no atendimento

Tratar problemas como “só mais um caso” é o caminho mais rápido para perder clientes.

Isso porque, cada pessoa que procura ajuda tem suas próprias preocupações e merece atenção individualizada.

Pense bem: um atraso na entrega pode significar uma frustração ou um produto com defeito pode atrapalhar um evento importante.

Portanto, entender o contexto de cada situação ajuda a oferecer um atendimento mais humano e adequado.

4. Respostas lentas ou ausentes

Ninguém gosta de falar sozinho, não é mesmo? Quando um cliente entra em contato, ele espera pelo menos um retorno inicial rápido, nem que seja para dizer “estamos verificando sua situação”.

Um tempo de resposta longo passa a impressão de descaso, mesmo quando você está trabalhando nos bastidores para resolver o problema.

A resolução para isso? Manter o cliente informado sobre o andamento do seu caso! Essa atitude mostra que você se importa e está agindo para ajudar.

5. Não registrar o histórico de interações

Pedir para o cliente repetir sua história várias vezes é muito desgastante para ambas as partes.

Quando você não mantém um registro das conversas anteriores, cada novo contato vira um recomeço do zero, irritando quem já explicou o mesmo problema outras vezes.

Por outro lado, um bom registro permite que qualquer pessoa da equipe entenda rapidamente a situação e continue o atendimento do ponto certo.

Como resultado, o cliente sente que sua empresa realmente presta atenção nele e valoriza seu tempo.

6. Uso de linguagem inadequada

Cada cliente tem seu jeito próprio de se comunicar, e adaptar sua linguagem a esse estilo faz toda diferença no atendimento.

Usar termos muito técnicos com quem não entende do assunto ou ser informal demais em situações que pedem seriedade pode criar mal-entendidos desnecessários.

Quer evitar esse tipo de problema? Observe como seu cliente se expressa e siga a mesma linha. Se ele é mais formal, mantenha o profissionalismo.

Agora, se ele prefere uma conversa mais leve, permita-se ser mais descontraído, mas sempre mantendo o respeito e a educação.

7. Focar apenas na resolução rápida

Resolver rápido não significa resolver bem. Às vezes, na pressa de fechar um atendimento, acabamos oferecendo soluções superficiais que não atacam a raiz do problema e o cliente volta depois com a mesma questão.

Por isso, vale mais a pena dedicar alguns minutos a mais para entender profundamente a situação e oferecer uma solução completa.

Um atendimento mais demorado, mas que resolve definitivamente o problema, gera muito mais satisfação que várias resoluções parciais.

Tendências atuais no atendimento ao cliente

O jeito de atender clientes hoje é bem diferente de alguns anos atrás. Novas ferramentas surgem, os clientes pedem novidades e as empresas precisam se adaptar.

Quer entender como essas mudanças afetam seu trabalho e como se preparar para elas? Vamos conferir cada uma em detalhes!

Omnichannel

Hoje, os clientes transitam naturalmente entre WhatsApp, Instagram, e-mail e loja física.

Em muitos casos, eles começam uma conversa no celular, continuam pelo computador e às vezes finalizam pessoalmente.

Por esse motivo, sua empresa precisa se adaptar para manter uma conversa fluida em todos esses canais oferecendo um atendimento Omnichannel.

Mas lembre-se: não basta só estar presente em vários lugares, a conexão entre eles precisa fazer sentido.

Quando todos os canais conversam entre si, o cliente tem uma experiência sem quebras, como se estivesse sempre falando com a mesma pessoa que já conhece sua história.

Inteligência Artificial e chatbots

A Inteligência Artificial está transformando a forma como atendemos os clientes.

Na prática, ela ajuda a responder perguntas simples rapidamente, analisa padrões de comportamento e até prevê quando alguém pode precisar de apoio.

No entanto, ao contrário do que muitos imaginam, o objetivo não é substituir o atendimento humano, e sim fortalecê-lo.

Além da IA, os chatbots também evoluíram muito e hoje entendem melhor o contexto das conversas.

Eles cuidam das tarefas mais básicas, permitindo que os atendentes foquem em situações que realmente precisam de um toque pessoal. Ou seja, uma parceria que beneficia tanto a empresa quanto o cliente.

Personalização

Nessa nova era, os clientes não querem mais ser tratados como números. Hoje, eles valorizam empresas que lembram suas preferências, entendem seu histórico de compras e oferecem sugestões relevantes.

Sabe o que isso significa? Que a personalização do atendimento deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa.

A boa notícia é que, com as ferramentas certas, podemos usar dados e histórico de interações para criar experiências sob medida.

Desde um “bom dia” com o nome do cliente até recomendações baseadas em compras anteriores, cada detalhe conta para fazer alguém se sentir especial.

Portanto, se você quer agilizar as coisas, precisa investir na automatização do atendimento personalizado, e não apenas na automação por si só.

Sustentabilidade e responsabilidade social

Você sabia? Os clientes estão mais atentos ao impacto das empresas no mundo.

Na prática, eles querem saber como você trata seus funcionários, qual é sua pegada ambiental e como contribui para a sociedade como um todo.

Do mesmo modo, o atendimento precisa estar preparado para responder a essas preocupações com transparência.

Mais que isso, as próprias práticas de atendimento mudaram para refletir essa consciência.

Por conta desse movimento, grandes empresas estão repensando seus processos para alinhar valores com ações.

Frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp​

Sabemos que responder mensagens no WhatsApp todos os dias pode ser cansativo e repetitivo. Por isso, separamos aqui uma lista com respostas que você pode copiar e adaptar ao seu estilo de comunicação. São frases testadas que ajudam a manter um padrão de qualidade no atendimento ao cliente.

Saudações e boas-vindas

• Olá, [NOME]! Que bom te ver por aqui! Como posso te ajudar hoje? 😊
• Oi, [NOME]! Seja bem-vindo! Me conta, o que você precisa? 💬
• E aí, [NOME]. Tudo bem? Estamos por aqui para o que precisar! 😉
• Oi, [NOME]! Que bom falar com você! Como posso te ajudar agora? 🚀

Confirmação de informações

• Tudo certo! Só para garantir, seu nome é [NOME] e seu pedido é [NÚMERO], certo?
•  Perfeito! Só confirmando: [INFORMAÇÃO]. Está tudo correto?
•  Ótimo! Já anotei aqui, mas quero garantir que está tudo certo: [INFORMAÇÃO].
• Confirmei aqui e está tudo certo! Alguma outra dúvida?

Respostas sobre disponibilidade de produtos ou serviços

• Temos sim! Você gostaria de saber mais detalhes ou já prefere garantir o seu?
•  No momento, temos disponível nas opções [LISTAR]. Qual te interessa mais?
• Ah, esse item está esgotado no momento, mas posso te avisar assim que voltar! Pode ser?
•  Sim, está disponível! Queremos garantir o seu antes que acabe?

Informações sobre prazos e entregas

• Seu pedido já está a caminho! O prazo estimado é até [DATA]. Qualquer novidade, te aviso!
• A entrega para sua região leva cerca de [X dias]. Precisa de algo mais?
• O prazo padrão é [X dias], mas se precisar de urgência, me avisa que vejo o que dá para fazer!
•  Seu pedido já foi despachado! Assim que tiver atualização, te mando o rastreio! 📦

Respostas a reclamações ou feedbacks

• Poxa, sinto muito que isso tenha acontecido! Vamos resolver isso juntos? Me conta os detalhes.
• Obrigado por me avisar, [NOME]! Isso não deveria ter acontecido. Vou verificar agora mesmo.
• Entendo como isso pode ser frustrante, [NOME]! Já vou verificar aqui uma solução para você.
• Queremos que sua experiência seja incrível, [NOME]! Vou cuidar disso pessoalmente para resolver o quanto antes.

Ofertas e promoções

• Olha só essa novidade: [PROMOÇÃO]! Vale super a pena. Quer saber mais? 😉
• Temos uma oferta especial para você! [DETALHES]. Me diz o que acha!
• Promoção relâmpago! [PRODUTO/SERVIÇO] com desconto só hoje! O que acha de aproveitar? ⚡
• Você merece um mimo, [NOME]! Temos um desconto exclusivo para clientes como você. Quer garantir?

Encerramento e agradecimentos

• Foi um prazer falar com você, [NOME]! Qualquer coisa, é só chamar! 😊
• Obrigado pelo contato! Se precisar de algo mais, estou por aqui. Até logo!
• Valeu pela conversa! Espero ter ajudado. Fico no aguardo se precisar de mais alguma coisa!
• Adoramos falar com você, [NOME]! Qualquer coisa, só chamar. Até a próxima! 🚀

Leia também: Como a IA para WhatsApp pode tornar seu atendimento mais produtivo

Leve seu atendimento ao cliente a um novo nível com a Tallk.me

Quer levar seu atendimento ao cliente a um novo nível? Saiba que a Tallk.me conta com soluções capazes de transformar todo o seu processo.

Em resumo, a Tallk.me é uma solução completa para quem quer automatizar o atendimento sem complicação.

Com ela, empresas de todos os tamanhos conseguem gerenciar interações de forma inteligente, reunindo diferentes canais em um único lugar.

Isso significa que seu cliente pode entrar em contato por WhatsApp, telefone, SMS ou outros meios e receber um atendimento ágil e sem ruídos.

Como a Tallk.me melhora o atendimento?

• WhatsApp Multiusuário: esqueça o celular preso a um único atendente. A plataforma permite que vários funcionários acessem e respondam mensagens no mesmo número de WhatsApp, organizando tudo de forma eficiente;
• PABX Virtual: chamadas telefônicas gerenciadas de qualquer lugar, sem precisar de estrutura física complexa;
• Atendimento 24/7 com VoiceBot: nunca mais deixe um cliente esperando por resposta. Um assistente automatizado cuida das interações iniciais e encaminha as demandas corretamente;
• SMS e 0800 VoIP: comunicação rápida e acessível, ideal para quem precisa enviar notificações ou estar sempre disponível para seus clientes;
• Gerenciador de tarefas integrado: nenhuma solicitação passa despercebida, já que as equipes podem acompanhar e resolver cada chamado com organização e rapidez.

Por que investir em uma plataforma de atendimento como a Tallk.me?

Além de tornar o atendimento mais rápido e eficiente, o uso de uma ferramenta integrada melhora a experiência do cliente e impacta os resultados do seu negócio.

Empresas que apostam na automatização do atendimento personalizado não só ganham agilidade, mas também se destacam no mercado. Afinal, quem não prefere falar com um suporte rápido, que resolve os problemas sem enrolação?

Se o seu negócio ainda sofre com um atendimento desorganizado ou pouco eficiente, talvez seja a hora de dar um passo à frente.

A Tallk.me oferece uma solução completa para transformar a relação entre empresa e cliente. Que tal testar e descobrir todos os seus benefícios na prática? Converse hoje mesmo com nossa equipe de especialistas!

Conclusão

Ao longo desse artigo, você descobriu que o atendimento ao cliente vai muito além de responder mensagens ou resolver problemas.

Para encantar, é preciso criar conexões reais entre as pessoas. Isso significa que um bom atendimento é sobre entender que atrás de cada mensagem no WhatsApp, e-mail ou ligação existe alguém buscando ajuda, esperando ser ouvido.

E sabe o melhor de tudo? Para começar a mudar, você não precisa dar grandes passos. Comece hoje mesmo revisando como você se comunica com sua base e adotando as melhores práticas de atendimento ao cliente.

Preste atenção nas palavras que usa, no tempo que leva para responder, nas reações que recebe. Além disso, invista em abordagens Omnichannel.

Como comentamos por aqui, pequenos detalhes fazem grande diferença quando se trata de atendimento personalizado e humanizado​.

Gostou do que aprendeu? Então, continue aprimorando o conhecimento sobre como melhorar o atendimento e a experiência de quem compra com você.

Aqui no blog, compartilhamos artigos sobre atendimento, vendas e relacionamento com o cliente. Se quiser aprender mais, conheça nossos outros conteúdos.

Quando você estiver pronto para dar o próximo passo na gestão do seu atendimento, estamos aqui para apoiar sua jornada.

Obrigado e até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

Qual é o conceito de atendimento ao cliente?

Em resumo, atendimento ao cliente é toda interação entre sua empresa e quem compra de você. Em outras palavras, são aqueles momentos em que você tira dúvidas, resolve problemas, oferece suporte ou simplesmente conversa com seu cliente para entender o que ele precisa.

Quais são as 4 formas de atendimento ao cliente?

O atendimento acontece de 4 maneiras principais: presencial (quando o cliente vai até você), por telefone (para resolver questões mais urgentes), digital (e-mails, chats e redes sociais) e autoatendimento (quando o cliente encontra as respostas sozinho em FAQs e tutoriais).

Qual é o objetivo do atendimento?

O objetivo do atendimento é criar uma experiência positiva para o cliente, garantindo que ele tenha suas necessidades atendidas e problemas resolvidos. Quando isso acontece, você conquista a confiança dele e aumenta suas chances de vender mais.